Sens de l’écoute et qualité de service : les astuces pour acquérir une bonne gestion des avis négatifs.
Quelle que soit votre implication et la qualité des services proposés, il peut arriver qu’un ou plusieurs clients vivent une expérience négative au sein de votre commerce.
Une accumulation d’avis négatifs qui resteraient sans réponse pourrait rapidement nuire à votre e-réputation.
Dans cet article, nous vous expliquons comment transformer un commentaire négatif en une possibilité de partager avec vos clients actuels et potentiels votre sens de l’écoute et votre engagement.
Faites de la satisfaction client votre priorité
Un client qui se sent mal servi, incompris ou peu considéré lors d’une visite au sein de votre commerce et qui laisse sur internet un avis négatif, sera conforté dans son opinion si vous l’ignorez.
Pour démontrer votre volonté d’offrir à chacun de vos clients une expérience satisfaisante, répondez systématiquement aux avis positifs comme négatifs.
Une réponse simple mais correctement formulée permet aux clients insatisfaits de reconsidérer leur opinion à votre sujet, voire même de retenter l’expérience.
Votre réaction permet surtout aux clients potentiels de constater votre engagement vis-à-vis de votre clientèle.
Adoptez un ton positif
Quelle que soit l’opinion d’un client insatisfait, en dehors des commentaires abusifs, respectez-la.
Lorsque nécessaire, prenez le temps d’assimiler les remarques négatives avant de répondre ; vous serez alors moins sur la défensive, et moins enclin à vous emporter.
Nous vous conseillons de remercier systématiquement l’auteur de l’avis, et de répondre à ses commentaires de manière compréhensive et posée.
Pensez à mettre en avant votre engagement et les éventuels points positifs soulevés.
En toutes circonstances, il est essentiel d’adopter un ton de voix positif et constructif.
Enfin, veillez à formuler des réponses individuelles, rédigées au cas par cas ; évitez les réponses standardisées afin de communiquer la teneur de votre engagement à vos clients.
Une opportunité d’amélioration
Malgré la déception parfois engendrée par la lecture d’un avis négatif au sujet de votre entreprise, il est primordial de tirer parti des remarques constructives.
Dans la plupart des cas, un avis négatif résulte d’une expérience décevante. C’est une bonne opportunité pour vous remettre en question.
Posez-vous les bonnes questions et déterminez les stratégies que vous pourriez mettre en place afin d’améliorer les points soulevés par vos clients. Dans l’éventualité d’une nouvelle visite, ils ne seront que plus conscients de votre engagement qualité.
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